Il existe un métier un peu ingrat, c’est le métier d’écrivain. Pourquoi ? L’excellente plume ne se voit pas, se fait inaperçue par sa fluidité et son évidence. En revanche, la mauvaise écriture est une entrave à la lecture, elle empêche de saisir le fond de la pensée. Elle énerve, elle frustre. C’est dire si on stigmatise donc souvent le mauvais écrivain, sans pour autant récompenser le bon écrivain ! En matière d’hébergement, c’est un peu similaire. Le bon hébergeur est invisible tellement le site et la boutique hébergés fonctionnent de manière transparente. L’expérience client est parfaite, et comme le standard exigé est très haut, on trouve cela normal. En revanche, la boutique en ligne qui gèle, les écrans approximatifs qui s’émaillent de messages d’erreur, de photos manquantes, ou des erreurs 500 sont des problèmes qui découragent les clients qui ne reviendront plus. D’autant que c’est la confiance même envers la marque qui est entachée – on ne joue pas avec la fiabilité… Dès lors, outre le fait que le bon hébergeur est transparent, comment le reconnaître ? Voici une petite liste de conseils pour faire le bon choix !
1 – Le bon hébergeur : le sens de l’écoute
Le bon hébergeur conseille l’e-commerçant en parlant d’e-commerce, de projet, de métier. Il ne part pas bille en tête avec une solution toute faite. Il écoute, il fait s’exprimer les besoins. Et ensuite seulement il propose une solution technique. Il refuse le prêt-à-penser ou le prêt-à-vendre.
2 – Le bon hébergeur : l’hyperpersonnalisation et l’agilité
Un bon hébergeur est donc apte à l’hyperpersonnalisation, mais aussi à l’agilité. Il sait que son e-commerçant, dans deux ans, franchira un cap induisant telles ou telles nouvelles fonctions. Il a prévu dès maintenant l’upgrade.
3 – Le bon hébergeur : l’anticipation des crises
Le bon hébergeur sait parfaitement que l’expérience client est fondamentale. Mais il ne vit pas dans un monde parfait : il connaît aussi toutes les statistiques de pannes de serveur, d’alimentation, de disque dur… Il a donc prévu les dispositifs avant la crise, pour que lors de la crise, celle-ci soit amenuisée. Pour que le service soit en continuité, ou que les données soient protégées, selon des protocoles définis à l’avance par le client.
4 – Le bon hébergeur : la sécurité des données comme préoccupation majeure
Un ransomware ? Une attaque ? C’est l’autre visage d’une crise. Là encore, des protocoles sont prévus pour remettre la plateforme en état le plus vite possible, sans que l’expérience client en soit impactée. Les sauvegardes notamment sont particulièrement élaborées, et intégrées dans des plans de restauration automatisés et rapides.
5 – Le bon hébergeur : la continuité de service à 99,99 %
C’est le Black Friday ? Ou le jour de la Saint-Patrick pour votre boutique d’articles irlandais ? Votre hébergeur a un œil très attentif sur son tableau de bord, et il sait que vous allez subir un pic de visites qui pourrait mettre en péril l’intégrité de votre plateforme. À la moindre alerte, il va paramétrer le système pour qu’il encaisse le pic de connexions sans broncher, sans le moindre ralentissement pour les clients. Parce que la bonne boutique est celle qui fonctionne quand il y a des clients !
6 – Le bon hébergeur : la traçabilité forte des données
La réglementation se complexifie : le RGPD notamment a occasionné des exigences fortes concernant la traçabilité et la protection des données client. Votre bon hébergeur sait parfaitement où sont les données, et où sont les points de faiblesse de leur protection, qu’il a d’ailleurs étudiés pour les amenuiser. Il peut même vous guider pour être ‘RGPD compliant’, ce qui peut vous permettre, en front-office, de réassurer fortement vos clients et de créer de la différence avec vos concurrents – la confiance numérique n’a pas de prix…
7 – Le bon hébergeur : des valeurs environnementales et humaines
Un bon hébergeur sait particulièrement qu’une partie de son activité impacte l’environnement. Par exemple, les datacenters sont très gourmands en énergie et ont sur la nature un véritable impact carbone. Il est pourtant possible de réduire cet impact, en exigeant par exemple des datacenters qu’ils récupèrent la chaleur produite par les machines pour chauffer des quartiers de ville, ou qu’ils plantent des arbres pour compenser le bilan carbone. Plus loin, les valeurs défendues peuvent être des procédures d’amélioration continue dans l’organisation du travail et la culture d’entreprise pour les équipes. Cela se ressent directement dans la qualité de la proposition à l’e-commerçant, lorsque l’humain parle à l’humain…
8 – Le bon hébergeur : le transfert de compétences
Enfin, un bon hébergeur saura comprendre vos besoins, nous l’avons vu, mais il ira plus loin : plutôt que de tenter de vous capter par la technologie en vous emprisonnant dans une cage de complexité, le bon hébergeur pratique le conseil et la formation pour vous rendre autonome et indépendant. Vous devenez libre concernant vos options technologiques. Il va vous apprendre à optimiser votre système, à l’upgrader, à ce qu’il soit toujours en adéquation avec vos besoins tout en faisant en sorte que vous dépendiez le moins possible d’une tierce partie.
Ce faisant, on comprend bien que le bon hébergeur n’est invisible que pour vos clients mais que pour vous, il est indispensable !…
